El maestro Senge recomienda no aferrarse a las visiones particulares, las cuales defendemos por seguridad, identidad o de plan por ignorancia. Hay que aprender a buscar u equilibrio entre diálogo y discusión, de tal manera que cuando defendamos nuestros puntos de vista lo hagamos con respeto y flexibilidad.
A continuación se dan algunas guías útiles y de aplicación inmediata para enfrentar adecuadamente los conflictos:
- Atender las señales corporales de la otra persona con el fin de detectar su enojo o malestar.
- Precisar objetivamente las causas de las reacciones del interlocutor o interlocutores. Sobre todo si hay cólera.
- Ser prudente al expresar el disgusto, en su momento, y de la forma más madura.
- Empatía al escuchar los puntos de vista y las apreciaciones de la otra parte.
- Proponer enfoques de solución conjunta y de beneficios recíprocos.
- Ayudar a que los participantes en el conflicto lo acepten y no prejuzguen la situación o etiqueten a las personas.
- Proponer estrategias de solución conjunta, con esfuerzos de colaboración.
- Precisar y ponderar con elementos objetivos el impacto del conflicto en las relaciones y en los resultados del desempeño.
- Apoyar las alternativas de solución que surjan.
- Aclarar con elementos objetivos las diferentes percepciones del problema o sus causas.
- Aceptar las responsabilidades que le corresponden a cada quien en el origen del conflicto.
- Seguir la ruta del diálogo, más que la de discusión
- Establecer fechas compromiso de los acuerdos tomados y también apoyar en él seguimiento.
Propiciar un ambiente de diálogo más que de discusión.
Además de estas recomendaciones es necesario desarrollar un estilo de colaboración en la solución de conflictos. Esto significa el clásico gana-ganar, que sólo se dice pero no se practica constantemente, para diseñar respuestas que auténticamente beneficien a las partes involucradas. El clima de colaboración y cooperación es clave para mantener y mejorar la cohesión de un equipo de trabajo.
Si se revisan los otros estilos para el manejo de conflictos es fácil percatarse de los perjuicios a la cohesión. La evasión no resuelve los conflictos y acumula sentimientos negativos hasta hacer explosión; la cesión o complacencia tampoco resuelven nada y se ter-mina con abusos de la otra parte; la confrontación debilita la unidad porque la constante competencia va destruyendo la solidaridad tan necesaria en un equipo y, por último, la negociación que busca intercambiar beneficios pero no genera plenamente un ambiente de asociación que facilite la integración.
Las empresas modernas se caracterizan por fomentar la participación estructurada en comités, comisiones o equipos de proyectos, por tanto, es imprescindible una fuerte dosis de cohesión para lograr un alto desempeño en las tareas asignadas.
Seguramente puede presentarse la necesidad de un mediador en conflictos muy ásperos o muy difíciles de resolver, como por ejemplo las diferencias de metas entre las áreas de ventas y las de crédito y cobranzas con clientes morosos o el caso de recursos compartidos para proyectos o tareas distintas (espacio, computadoras, equipo, etcétera).