Contenido: ¿Qué es calidad?. Control de Calidad. Conceptos generales. Diferentes perspectivas para el análisis de la definición de la calidad. Ocho principales dimensiones de la calidad (david a. Garvin). Niveles de calidad de Deming. Calidad y resultados en los negocios.
¿Qué es calidad?
No existe una definición única para Calidad, a continuación se muestran algunas de las definiciones más aceptadas:
- Hacer las cosas bien a la primera
- Hacer las cosas bien a la primera y siempre
- Hacer las cosas bien a la primera, siempre y con el costo presupuestado
- Perfección
- Consistencia
- Eliminación de desperdicio
- Rapidez de entrega
- Cumplimiento de políticas y procedimientos
- Proporcionar un producto bueno y utilizable
- Cumplir con los requisitos del cliente
- Es buscar consistencia en las cosas que se hacen
- Cumplir con las especificaciones de los clientes
Calidad
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
Requisitos.
Conceptos generales
Control de Calidad
Parte de la Gestión de la calidad orientada al cumplimiento de requisitos de la calidad.
Aseguramiento de la Calidad
Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
Gestión
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
Gestión de la Calidad
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.
Sistema de Gestión de la Calidad
Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
Administración de la Calidad
Conjunto de actividades de la función general de la administración que determina la política de calidad, los objetivos, las responsabilidades, y la implantación de estos por medios tales como: Planeación de la Calidad, El Control de Calidad, El Aseguramiento de la Calidad y el Mejoramiento de la Calidad dentro del marco del Sistema de Gestión de la Calidad.
Diferentes perspectivas para el análisis de la definición de la calidad
1. Criterios basados en el juicio
Calidad a menudo desde este punto de vista se define como sinónimo de superioridad o excelencia 1931 Walter Shewhart definió la calidad como la “bondad de un producto” ésta definición se conoce como definición trascendente (trascender: “elevarse por encima o extenderse notablemente más allá del límite ordinario”) Rolex, Mercedes Benz, cadillac.
2. Criterios basados en el producto
Otra definición de la calidad es en función de una variable específica y medible y que las diferencias en calidad reflejan diferencias en el valor de algún atributo del producto por ejemplo el número de cilindros de un motor.
Esto implica que los niveles o cantidades más elevados en las características del producto serian equivalentes a una mayor calidad. Como resultado se supone erróneamente que la calidad está relacionada con el precio: a mayor calidad, mayor precio.
3. Criterios basados en los usuarios
Una tercera definición se basa en el supuesto de que la calidad se determina por lo que el cliente desea. Esto nos lleva a la definición de calidad como adecuabilidad para el uso pretendido, es decir lo bien que el producto se comporta al llevar a cabo su función pretendida.
4. Criterios basados en el valor
La calidad se define en función a la relación de su utilidad o satisfacción con el precio. Desde este punto de vista, un producto de calidad es aquel que es tan útil como los productos de la competencia y que se vende a un precio inferior, o aquel que, teniendo un precio comparable, ofrece una utilidad superior o una satisfacción superior (productos farmacéuticos genéricos).
5. Criterios basados en la manufactura
Calidad es el resultado deseable de una práctica de ingeniería y manufactura es decir del cumplimiento de las especificaciones. Las especificaciones son metas y tolerancias determinadas por los diseñadores de los productos y los servicios
Ocho principales dimensiones de la calidad (david a. Garvin)
1. Rendimiento.- Las características principales de operación de un producto
2. Características.- Las ‘adicionales’
3. Confiabilidad.- la probabilidad de que un producto sobreviva durante un periodo definido de tiempo, bajo condiciones de uso declaradas
4. Conformidad.- El grado en el cual las características típicas y de rendimiento de un producto coinciden con las normas establecidas
5. Durabilidad.- La cantidad de uso que se obtiene de un producto antes de que se deteriore físicamente, o hasta que sea preferible su reemplazo
6. Capacidad de Servicio.- La rapidez, la cortesía y competencia en los trabajos
7. Estética.- La apariencia de un producto, su sensación sus sonidos, sus gustos u olores
8. Calidad percibida.- El juicio subjetivo de la calidad que resulta de la imagen, publicidad y nombres de marca
Niveles de calidad de Deming
1. Nivel organizacional:
La atención de la Calidad esta en cumplir con los requerimientos de los clientes externos. Una organización debe definir su calidad organizacional con relación a sus clientes externos.
Los estándares de rendimiento impulsados por los clientes deben utilizarse como base para el establecimiento de metas, solución de problemas, la evaluación del desempeño y la asignación de recursos ¿Que productos y servicios cumplen con sus expectativas? ¿Qué productos que no está recibiendo necesita?.
2. Nivel de procesos
La gran mayoría de las organizaciones trabajan con un enfoque departamentalizado en donde las interfaces entre las actividades se rompen. Al ‘optimizar’ departamentos, se corre el riesgo de perder el enfoque general ¿Que productos o servicios son de mayor importancia para el cliente (externo)?¿Que procesos producen esos productos o servicios? ¿Cuáles son las entradas claves para esos procesos? ¿Qué procesos tienen un efecto más significativo en los estándares de desempeño que busca el cliente externo?¿Cuáles son mis clientes internos y cuáles son sus necesidades?
3. Nivel de ejecutante
Los estándares de los productos deben basarse en la calidad y requerimientos de servicio al cliente que se originan en los niveles 1 y 2. (estándares de precisión, costo, innovación)¿Qué es lo requerido por el cliente, tanto interno como externo? ¿Cómo se pueden medir los requerimientos?¿Cuál es el estándar específico para cada medida?.
Calidad y resultados en los negocios
Las empresas que invierten esfuerzos de administración de la calidad experimentan una redituabiliad extraordinaria y mejora de su desempeño. Estas empresas consiguen:
- Productividad más elevada
- Mayor satisfacción de los clientes
- Mayor penetración en el mercado
- Mejor rentabilidad
Fuente: Apuntes de la materia de calidad / unideg