En tanto que la sección anterior explora las cuatro funciones clave de un proceso, ésta examinará con brevedad las características del mismo.
Si bien un proceso supone transformaciones de naturaleza física, de ubicación o transaccionales, tienen 10 características en común.
Las dos categorías de los entornos de operación son las organizaciones de producción y de servicios. Ambos emplean los mismos tres tipos de transformación. Sin embargo, los procesos de las organizaciones de servicio tienen cinco aspectos que los distinguen los de producción.
1. Grado de contado con el cliente. Los procesos en las organizaciones de servicio varían de acuerdo con el grado de contacto con el cliente.
Dicho contacto puede ir desde una virtual ausencia, como en el procesamiento de solicitudes de seguros de vida, hasta un contacto absoluto, como en un tratamiento dental. Por contraste, los procesos tradicionales de fabricación tienen poco o ningún contacto con el cliente.
2. Intangibilidad. Muchas veces, el cliente no puede tocar o sentir el servido. Un ejemplo es el procesamiento y pago de una factura médica por parte de un asegurador de la salud.
3. Cercanía. El evento catalizador del proceso de una organización de servicio ocurre en el punto de contacto con el cliente. El proceso comienza de inmediato y a veces incluye la participación directa de éste.
Un ejemplo es el cliente que devuelve un artículo al almacén para un reembolso en efectivo. Aquí, el evento catalizador es el cliente que solicita el reembolso. El proceso comienza de inmediato y el rendimiento es el dinero devuelto.
4. No acumulación. Ya que el servicio es una experiencia, más que un producto, el rendimiento del proceso de servicio no es acumulable o inventariable.
5. Intensidad de mano de obra. Los procesos de servicio son realizados por una amplia variedad de personas, capital y automatización.
Sin embargo, los procesos de servicio tienden a requerir una mayor intensidad de mano de obra que los procesos de fabricación. Entre los ejemplos de procesos de mayor mano de obra se incluyen los legales, de menudeo y servicios hoteleros y hospitalarios.
Fuente: Apuntes de Introducción de Sistemas de Producción de la Unideg