La retroalimentación supone los canales de evaluación y comunicación por los que se modifican o corrigen las actividades de transformación, para mantener los atributos deseados del rendimiento. Todo proceso requiere retroalimentación para regular su rendimiento.
Dicha retroalimentación puede asumir muchas formas. Puede ocurrir como información del rendimiento del proceso o de puntos de control dentro del mismo. Asimismo, la retroalimentación puede tomar la forma de información económica, como ingresos por ventas brutas, que se emplea para evaluar la operación.
La retroalimentación asegura que el proceso es eficaz, eficiente y alcanza el rendimiento deseado.
Categorías de la retroalimentación:
1. Necesidades y expectativas del cliente.
2. Objetivos específicos del cliente.
3. La voz del cliente.
4. Objetivos específicos del proceso.
5. La voz del proceso.
Las primeras tres categorías de retroalimentación suponen la información del rendimiento del proceso. Las necesidades y expectativas del cliente son los atributos del rendimiento del proceso: por ejemplo, bienes y servicios, que requiere el cliente.
Los objetivos específicos del cliente son la traducción de sus expectativas y necesidades en características especificas y cuantificables, que puedan usarse para evaluar la calidad del bien o servicio.
La voz del cliente es el mecanismo de retroalimentación por el cual se mide la satisfacción de los clientes ante el bien o servicio. La voz del cliente deberá usarse para aprender si el rendimiento del proceso satisface las expectativas y necesidades de éste.
Las últimas dos categorías de retroalimentación involucran la información interna del proceso. Los objetivos específicos del proceso son aquellas metas que éste debe lograr para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Estos objetivos representan una traducción directa de las metas específicas del cliente.
La voz del proceso proporciona información para medir y examinar el proceso contra los objetivos específicos de 4ste. Una distinción importante: La voz del proceso proporciona información antes de que el cliente reciba el bien o servicio.
Repetibilidad
La característica final del proceso, la repetibilidad, implica que un proceso puede ejecutarse con regularidad de la misma manera sin variaciones en el rendimiento.
Algunos procesos son continuos, en tanto que otros opera en ciclos o en forma intermitente. El proceso de armar automóviles en una línea de producción es continuo.
Fabricar gabinetes personalizados para casas nuevas es un proceso intermitente. Pero, continuo o intermitente, el proceso debe ser repetible.
Fuente: Apuntes de Introducción de Sistemas de Producción de la Unideg