El diccionario tiene muchas definiciones de «calidad». Una definición breve que tiene mucha aceptación es: la calidad es la satisfacción del cliente. ‘Adecuado para el uso» es una buena definición alternativa.
Aunque una definición tan breve tiene un punto central. debe desarrollarse para proporcionar una base para la acción.
La extensión de esta definición comienza con la palabra «cliente». Un cliente es aquel a quien un producto o proceso impacta:
1. Los clientes externos incluyen no sólo al usuario final sino también a los procesadores intermedios y a los comerciantes. Otros clientes no son compradores sino que tienen alguna conexión con el producto. como los cuerpos regulatorios gubernamentales.
2. Los clientes internos incluyen tanto a otras divisiones de una compañía a las que se proporcionan componentes para un ensamble. como a otros a los que afecta. por ejemplo un departamento de compras que recibe una especificación de ingeniería para una readquisición.
Un «producto» es la salida de un proceso. Se pueden identificar tres categorías.
1. Bienes por ejemplo. automóviles, tarjetas de circuitos. reactis os químicos.
2. Software, por ejemplo, un programa de computadora, un informe, una instrucción.
3. Servicio por ejemplo. bancos. seguros, transporte. Los servicios incluyen también actividades de apoyo dentro de las empresas, como prestaciones para empleados. mantenimiento de plantas, apoyo secretarial.
A lo largo de este libro, «producto» significa bienes. Software o servicios.
Ahora es necesario definir «satisfacción del cliente». Esta se logra 1 traes de dos componentes: características del producto y falta de deficiencias.
Un examen más detallado de las dos componentes reve la un panorama más completo.
1. Las características del producto tienen un efecto importante en los ingresos por venias (a través de participación de mercado, precios superiores, etcétera).
En muchas industrias, la población total de clientes externos se puede dividir según el nivel o «grado» de calidad deseada. A
sí, el espectro de clientes conduce a una demanda de hoteles de lujo y hoteles económicos; a una demanda de refrigeradores con muchas características especiales al igual que de aquellos que sólo tienen capacidades básicas. Aumentar la calidad del diseño por lo general se traduce en costos más altos.
2. La falta de deficiencias tiene un mayor efecto en los costos a través de la reducción de desperdicio, retrabajo, quejas y otros resultados de ellas.
Las «deficiencias» se establecen en diferentes unidades como: errores, defectos, fracasos, fuera de especificaciones. La falta de deficiencias se refiere a la calidad de conformancia.
Aumentar la calidad de conformancia casi siempre significa costos menores. Además, una conformación mejor quiere decir menos quejas y por lo tanto una mayor satisfacción del cliente.
Fuente: Apuntes de Introducción de Sistemas de Producción de la Unideg